Kaufmann/-frau für Dialogmarketing

Kaufleute für Dialogmarketing verkaufen Dienstleistungen im Bereich des Direkt- bzw. Telemarketings. Sie stellen Kapazitäten bereit, organisieren den Kundendialog und kontrollieren den Erfolg von Maßnahmen des Dialogmarketings.

Im Call Center alles im Blick

Kaufleute für Dialogmarketing steuern Aufträge, die für Unternehmen von Service-, Call- oder Contact-Centern durchgeführt werden. Sie konzipieren Kampagnen und Projekte, planen, organisieren und kontrollieren deren Abläufe. Auch das erforderliche Personal wählen sie aus und unterweisen es. Zudem wirken sie dabei mit, Angebote für Dienstleistungen zu gestalten und Verträge abzuschließen. Daneben bearbeiten sie Anfragen, Aufträge oder Reklamationen und sind in Vertrieb und Marketing tätig. Die Kundengewinnung, -betreuung und -bindung fallen ebenfalls in ihren Aufgabenbereich. Sie beraten Kunden z.B. am Telefon, via Chatting oder Co-Browsing, und bieten ihnen kundenspezifische Problemlösungen an.

Einsatz am Telefon

Auch wenn Kaufleute für Dialogmarketing in der Regel die Koordination der Angestellten übernehmen, um Kunden zu betreuen oder zu gewinnen bzw. ihnen neue bzw. zusätzliche Produkte und Dienstleistungen anzubieten, sind sie mitunter auch selbst am Telefon im Einsatz. Beispielsweise erteilen sie im Unternehmen für Softwareprodukte der Kundschaft fundierte Auskünfte über die Produkte des Unternehmens und beraten sie bei der Auswahl der passenden Software. Geduldig betreuen Kaufleute für Dialogmarketing auch unfreundliche Kunden und wenden die geeigneten Gesprächsführungstechniken an, mitunter auch in einer Fremdsprache. Während eines Telefonats erfassen sie z.B. persönliche Angaben mithilfe einer speziellen Software in der Datenbank. Sie betreuen ihre Kunden z.T. nicht nur am Telefon, sondern auch per E-Mail. Beim "Chatting" beraten sie via Internetchat, beim "Collaborate Browsing" oder "Co-Browsing" besuchen sie gemeinsam mit dem Kunden die Internetseite, führen ihn durch den Internetauftritt des Unternehmens und erklären ihm so z.B., wo er die gewünschten Downloads findet oder wie er direkt im Onlineshop bestellen kann.

Ausbildungsinhalte

Im Ausbildungsbetrieb lernen die Auszubildenden beispielsweise:

• wie man kundenorientierte Texte formuliert, Inbound - und Outbound -Gespräche führt und dabei auf die verschiedenen Kundentypen eingeht
• wie man Kundenwünsche analysiert und bearbeitet und Kunden- und Auftragsdaten während des Gesprächs erfasst
• was bei der Kundenberatung wichtig ist, wie man mit Reklamationen und Kündigungen umgeht und wie Lieferungs- und Zahlungstermine disponiert werden
• wie man mit den betriebsüblichen Kommunikationsanlagen und der Software arbeitet, Datenbanken nutzt und Daten eingibt, pflegt und sichert
• wie neue Kunden gewonnen werden können und wie man Kunden weitere Dienstleistungen und Produkte anbietet
• was bei der Mitarbeit in Projekten wichtig ist, wie man die Teilaufgaben entwickelt und Ablaufpläne umsetzt, Kosten ermittelt und erfasst, Statistiken führt und die Projektergebnisse dokumentiert
• wie man die Wünsche des Auftraggebers ermittelt, Angebote erstellt und bei Vertragsabschlüssen und der Weiterentwicklung des Dienstleistungsangebots des Unternehmens mitwirkt
• wie man den Personaleinsatz plant, Mitarbeiter/innen brieft und motiviert und Mitarbeiterschulungen organisiert
• was bei der Kalkulation von Kosten und der Leistungsabrechnung zu beachten ist und wie die betrieblichen Planungs-, Steuerungs- und Kontrollinstrumente eingesetzt werden
• wie die Dienstleistungen des Unternehmens optimal vermarktet werden können, wie man Marketing-Maßnahmen plant und umsetzt

Darüber hinaus werden während der gesamten Ausbildung Kenntnisse über Themen wie Rechte und Pflichten während der Ausbildung, Organisation des Ausbildungsbetriebs und Umweltschutz vermittelt.

In der Berufsschule erwirbt man weitere Kenntnisse:

• in berufsspezifischen Lernfeldern (z.B. Kundinnen und Kunden gewinnen und Verkaufsgespräche führen, Bestimmungsfaktoren der Kundennachfrage gestalten)
• in allgemeinbildenden Fächern wie Deutsch und Wirtschafts- und Sozialkunde

Als Zusatzqualifikationen sind „Europassistent/-in“ und „"Fremdsprache für kaufmännische Auszubildende" möglich.

Ausbildungsablauf

1. und 2. Ausbildungsjahr:

Ausbildung im Betrieb und nach Bedarf in überbetrieblichen Lehrgängen:

• Dienstleistungsangebot
• Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit
• betriebliche Prozessorganisation, qualitätssichernde Maßnahmen
• Dialogprozesse
• Informations- und Kommunikationsprozesse
• Projekte

Ausbildung in der Berufsschule in den Lernfeldern:

• die Ausbildung im Dialogmarketing mitgestalten
• Dienstleistungen im Dialogmarketing analysieren und vergleichen
• mit Kundinnen und Kunden kommunizieren
• simultan Gespräche führen, Datenbanken nutzen und Informationen verarbeiten
• Kundinnen und Kunden im Dialogmarketing betreuen und binden
• Bestimmungsfaktoren der Kundennachfrage gestalten
• den betriebswirtschaftlichen Beitrag eines Projekts zum Unternehmenserfolg bewerten
• Kundinnen und Kunden gewinnen und Verkaufsgespräche führen
• Projekte im Dialogmarketing vorbereiten, durchführen und dokumentieren

Zwischenprüfung zu Beginn des 2. Ausbildungsjahres

3. Ausbildungsjahr:

Ausbildung im Betrieb und nach Bedarf in überbetrieblichen Lehrgängen:

• Vertiefung der Kenntnisse aus dem 1. und 2. Ausbildungsjahr
• Personal
• kaufmännische Steuerung und Kontrolle
• Vertrieb und Marketing

Ausbildung in der Berufsschule in den Lernfeldern:

• Personaleinsatz planen und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter führen
• Geschäftsprozesse im Dialogmarketing erfolgsorientiert steuern
• die Qualität der Auftragsdurchführung überwachen und optimieren
• Dienstleistungen der Dialogmarketing-Branche vermarkten

Abschlussprüfung nach dem 3. Ausbildungsjahr

Stellenangebote und Ausbildungsplätze für
Call Center Agent/-in
Sachbearbeiter/-in
Telefonsiche/r Kundenbetreuer/-in

Traumjob in Baden-Württemberg finden auf
www.jobsucheBW.de und www.azubiBW.de